Par Richard Thibault, président de RTCOMM

Il est possible que malgré tous vos efforts de gestion des risques et de prévention, les choses ne fonctionnent pas comme attendu et que la crise éclate. Selon le commentaire de Churchill, « Il ne faut jamais gaspiller une bonne crise », car il y a toujours des leçons à en tirer. Et de l’avis de Jean Monnet : « Les hommes n’acceptent le changement que dans la nécessité et ils ne voient la nécessité que dans la crise ». La crise devient donc un facteur de changement, une occasion de continuer à évoluer.

Considérez chaque crise comme étant unique.

Quand vous avez géré une crise, vous n’en avez géré qu’une seule. Même si le fait d’avoir déjà géré une crise vous a permis de développer de nouveaux réflexes, les solutions mises de l’avant dans un cas précis peuvent ne pas convenir à une autre situation de crise, même similaire. Il faut chaque fois chercher à poser un regard neuf sur les événements, même s’ils apparaissent familiers au premier abord.

Rendez votre organisation disponible en temps de crise.

En général, la population se tourne vers les autorités dans les situations difficiles. De même, les employés d’une organisation. Une crise s’avère une opportunité pour le leader d’assumer son rôle de façon exemplaire et de répondre aux attentes de ses troupes et de ses partenaires.

Méfiez-vous des apparences.

La façon dont la crise est gérée prend souvent plus d’importance dans l’opinion publique que la crise elle-même. En fait, le tribunal de l’opinion est sans appel. Ainsi, la façon dont vous jouerez votre rôle dans la résolution de la crise laissera des traces, dès le début et pour longtemps. Au royaume des perceptions, ce n’est pas ce qui est arrivé qui compte, c’est ce que les gens pensent qui est arrivé.

Gérez l’humain avec attention.

L’humain est l’élément le plus important et le plus difficile à gérer en temps de crise. De plus, le fait que personne ne réagit de la même façon vient compliquer les choses et doit être pris en compte par les gestionnaires de crises. Tellement de crises ont mal tourné faute d’accorder aux victimes directes et collatérales (les familles, les employés, le grand public en général) toute l’attention qui leur est due.

Communiquez, communiquez, communiquez.

Savoir quoi dire, à qui et quand, est essentiel en temps de crise. C’est une condition gagnante. Ne pas s’en préoccuper peut être catastrophique. Une crise génère habituellement de la confusion. Certains voudront même l’entretenir jusqu’à créer et profiter de l’imbroglio. Il y aura peu d’informations, surtout au début, et l’information disponible sera souvent contradictoire, incomplète et changeante. Sachez que les outils traditionnels de communication fonctionneront mal en situation de crise. Il est prouvé qu’en période difficile, la population et les médias n’évaluent pas la situation de manière rationnelle. Il faudra donc avoir prévu des outils mieux adaptés et possiblement plus agiles.

Traitez en priorité les communications internes.

Chaque message diffusé par les médias sur une organisation en crise a une résonnance beaucoup plus grande sur les publics internes que sur tout autre public ! Faites de la crise une opportunité de consolider votre organisation et soyez, dès le déclenchement de la crise, en mesure de rejoindre vos équipes et de leur donner vos orientations, vos directives, vos messages à vous.

Attendez-vous à de l’inattendu.

Une crise arrive toujours plus vite, frappe toujours plus fort, et dure toujours plus longtemps que prévu. Attendez-vous à devoir innover, jouer du coude, être aux aguets, car les rebondissements se succéderont à un rythme effréné et vous devrez pouvoir garder le contrôle. Si ça se trouve, vous pourrez même profiter d’opportunités cachées.

N’essayez pas d’étouffer une affaire.

Rien n’excite autant les journalistes qu’une odeur de scandale ou de crise qu’on essaie de camoufler. Il n’y a jamais de fumée sans feu et le fait d’essayer d’étouffer une affaire vous en fera perdre le contrôle : les journalistes ne se contenteront pas de votre réponse et iront s’informer ailleurs, généralement chez des victimes ou chez des compétiteurs ayant des vues et opinions probablement préjudiciables à votre cause.

Le plus englobe le moins.

En vous préparant à gérer la pire des crises possibles pour votre organisation, vous arriverez à gérer beaucoup plus facilement les crises de moindre envergure. Cette approche devient un exercice de gestion continue qui permet de désamorcer les crises avant même qu’elles ne se développent. Souvenez-vous : le pire moment pour commencer à se préparer à gérer une crise, c’est lorsqu’elle a déjà éclaté.

La crise la mieux gérée est celle qu’on peut éviter.

Il faut bien sûr se préparer et réagir aux effets de la crise, et vous le ferez en temps et lieu. C’est le plan de gestion des risques qui fournit le meilleur des outils de prévention possible pour donner à votre entreprise les moyens de sortir d’une crise de façon honorable, ayant protégé votre personnel, vos actifs et votre réputation.