Pour Samsung, quel que soit le coût, l’objectif est maintenant de sortir de la crise le plus rapidement possible, avec le moins de dommages possibles. Ce sont maintenant tous ses produits qui vont susciter la méfiance. Rappelons qu’après ses cellulaires, on a rapporté que ce sont ses lessiveuses qui se sont mises à exploser…
Après avoir été transparent, proactif et s’être occupé des victimes dans le cadre de son plan de gestion de crise, son plan de communication de crise lui indique qu’il faut maintenant informer, rassurer et surtout, démontrer qu’on est en contrôle de la situation. La suite des choses passe nécessairement par un dérapage contrôlé.
Et attention à ceux qui sont déjà en train d’enterrer Samsung: rappelez-vous l’histoire de Tylenol en 1982 où l’entreprise avait agit exactement de la même façon en retirant tous ses produits des tablettes et en revenant plus fort avec une méthode imitée par tous pour protéger l’intégrité des flacons. Samsung peut encore nous surprendre. Il en va d’ailleurs de sa survie dans cette ligne de produits hautement compétitive qu’est le téléphone intelligent.